Toyota dan Mitsubishi Peringkat Atasi dalam Layanan Purna Jual
Senin, 01 September 2014 - 11:05 WIB
Toyota dan Mitsubishi Peringkat Atasi dalam Layanan Purna Jual
A
A
A
JAKARTA - Pelanggan yang melakukan servis di siang hari merasakan kepuasan lebih tinggi dibandingkan mereka yang membawa kendaraan mereka untuk servis di pagi hari, demikian menurut J.D. Power Asia Pasifik 2014 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM yang dirilis hari ini.
Studi yang telah memasuki tahun ke-14 ini mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap proses layanan purna jual. Menganalisa kinerja dealer dalam lima faktor: memulai pengerjaan servis (27%); konsultan layanan (12%); fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan kualitas servis (30%).
Kinerja pelayanan jaringan dealer dilaporkan dalam skor indeks berdasarkan skala 1.000 poin. Studi tahun 2014 ini menganalisa kepuasan layanan secara eksklusif di segmen mass market.
Merek mass market mencapai rata-rata 767 poin di tahun 2014, meningkat sebanyak 13 poin dari 2013. Kepuasan meningkat pada kelima faktor, dengan peningkatan tahun-ke-tahun paling besar pada pengambilan kendaraan (+17 poin).
Lebih dari sepertiga (38%) pelanggan membawa kendaraan mereka sebelum jam 10 pagi, sementara 15 persen membawa kendaraan mereka untuk servis di siang hari.
“Sebagian besar pelanggan di Indonesia membawa kendaraan mereka untuk servis di pagi hari. Ini membuat sumber daya yang dimiliki dealer menjadi lebih sibuk pada waktu puncak di pagi hari,” ujar Rajeev Nair, direktur J.D. Power Asia Pasifik.
Saat area servis sibuk, semua membutuhkan waktu lebih lama. Mulai dari mencari tempat parkir, waktu tunggu untuk dilayani oleh konsultan layanan, pembuatan formulir kerja sampai pemindahan kendaraan ke anjungan servis. Ini semua turut berpengaruh terhadap rendahnya tingkat kepuasan.
Nair mencatat bahwa upaya dealer untuk mengelola sumber daya mereka dengan lebih baik di periode kepadatan puncak dan menganjurkan pelanggannya untuk berkunjung di luar periode kepadatan puncak berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan.
Mitsubishi dan Toyota menempati peringkat tertinggi (posisi seri) diantara merek-merek mass market dalam tingkat kepuasan layanan pelanggan keseluruhan atas layanan purna-jual, dengan skor masing-masing 770.
Mitsubishi menunjukkan kinerja baik khususnya dalam memulai pengerjaan servis dan pengambilan kendaraan. Sementara Toyota menunjukkan kinerja baik dalam konsultan layanan, fasilitas servis dan kualitas servis. Ford dan Mazda mengikuti di belakangnya – dalam posisi seri, masing-masing di angka 769.
Studi yang telah memasuki tahun ke-14 ini mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap proses layanan purna jual. Menganalisa kinerja dealer dalam lima faktor: memulai pengerjaan servis (27%); konsultan layanan (12%); fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan kualitas servis (30%).
Kinerja pelayanan jaringan dealer dilaporkan dalam skor indeks berdasarkan skala 1.000 poin. Studi tahun 2014 ini menganalisa kepuasan layanan secara eksklusif di segmen mass market.
Merek mass market mencapai rata-rata 767 poin di tahun 2014, meningkat sebanyak 13 poin dari 2013. Kepuasan meningkat pada kelima faktor, dengan peningkatan tahun-ke-tahun paling besar pada pengambilan kendaraan (+17 poin).
Lebih dari sepertiga (38%) pelanggan membawa kendaraan mereka sebelum jam 10 pagi, sementara 15 persen membawa kendaraan mereka untuk servis di siang hari.
“Sebagian besar pelanggan di Indonesia membawa kendaraan mereka untuk servis di pagi hari. Ini membuat sumber daya yang dimiliki dealer menjadi lebih sibuk pada waktu puncak di pagi hari,” ujar Rajeev Nair, direktur J.D. Power Asia Pasifik.
Saat area servis sibuk, semua membutuhkan waktu lebih lama. Mulai dari mencari tempat parkir, waktu tunggu untuk dilayani oleh konsultan layanan, pembuatan formulir kerja sampai pemindahan kendaraan ke anjungan servis. Ini semua turut berpengaruh terhadap rendahnya tingkat kepuasan.
Nair mencatat bahwa upaya dealer untuk mengelola sumber daya mereka dengan lebih baik di periode kepadatan puncak dan menganjurkan pelanggannya untuk berkunjung di luar periode kepadatan puncak berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan.
Mitsubishi dan Toyota menempati peringkat tertinggi (posisi seri) diantara merek-merek mass market dalam tingkat kepuasan layanan pelanggan keseluruhan atas layanan purna-jual, dengan skor masing-masing 770.
Mitsubishi menunjukkan kinerja baik khususnya dalam memulai pengerjaan servis dan pengambilan kendaraan. Sementara Toyota menunjukkan kinerja baik dalam konsultan layanan, fasilitas servis dan kualitas servis. Ford dan Mazda mengikuti di belakangnya – dalam posisi seri, masing-masing di angka 769.
(dol)
