Toyota Raih Peringkat Tertinggi pada Tingkat Kepuasan Pelanggan
Rabu, 31 Agustus 2016 - 23:03 WIB
Toyota Raih Peringkat Tertinggi pada Tingkat Kepuasan Pelanggan
A
A
A
JAKARTA - Tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan dealer automotif yang melakukan pendekatan satu sama lain semakin membaik. Cara para pemegang merek untuk membedakan pelayanan mereka di dalam lingkungan yang sangat kompetitif ini mungkin jatuh pada cara para dealer untuk melibatkan para pelanggan ketika mereka berada di ruang tunggu. Hal ini menurut J.D. Power Asia Pasifik 2016 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM yang dirilis hari ini.
Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelayanan pelanggan di 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000, naik 4 poin dibanding 2015. Kompetisi semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi dipisahkan hanya oleh 4 poin.
Para dealer juga menunjukkan pengaturan jam operasional yang lebih efisien, 96% dari para pelanggan dapat membuat janji pada hari yang mereka inginkan; 93% kendaraan pelanggan selesai dikerjakan pada hari yang sama; dan 99% mengindikasikan bahwa pekerjaannya sudah langsung benar saat pertama kali.
Selain itu, studi ini juga menemukan bahwa Indonesia memiliki persentase tertinggi di ASEAN dimana para pelanggan menunggu di dealer selama kendaraan mereka dikerjakan, dengan 80% dari pelanggan menghabiskan waktu rata-rata 2 jam untuk menunggu di fasilitas ketika kendaraan mereka diservis.
“Dealer dapat menggunakan waktu tersebut sebagai sebuah kesempatan untuk melibatkan para pelanggan sementara para pelanggan menunggu kendaraan mereka.” kata Kaustav Roy, Direktur J.D. Power.
Menurutnya ini adalah sebuah kesempatan, tidak hanya untuk membangun hubungan dengan para pelanggan mereka, tetapi juga untuk menciptakan sebuah bisnis baru. Namun, pelanggan perlu didekati dengan cara yang bijaksana untuk menghormati kebutuhan mereka akan ruang dan privasi.
“Selama bertahun-tahun, dealer secara bertahap telah menambah fasilitas untuk meningkatkan kepuasan, tetapi pelayanan yang sebelumnya adalah sebuah hal yang menyenangkan jika dimiliki saat ini menjadi sebuah kebutuhan untuk dimiliki,” kata Srabani Bandyopadhyay, Manager J.D. Power. “Berlomba-lomba menambah fasilitas mungkin hanya akan menambah ketegangan untuk dealer karena mereka terus berjuang untuk mengikuti kepuasan pelanggan yang berada pada nilai tertinggi.
Sekarang di tahun ke-16nya, studi ini mengukur kepuasan pemilik kendaraan yang mengambil kendaraan mereka ke dealer resmi dengan menilai kinerja dealer pada lima faktor (dari yang terpenting): kualitas servis (30%), memulai pengerjaan servis (27%), fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan konsultan layanan (12%).
Peringkat Studi
Toyota mendapat peringkat tertinggi dalam kepuasan pelayanan secara keseluruhan di antara merek mass market, dengan nilai 769. Toyota tampil sangat baik dalam hal konsultan layanan, fasilitas servis, dan kualitas servis. Nissan berada di peringkat kedua (767), diikuti oleh Mitsubishi (766) dan Daihatsu (765).
2016 Indonesia CSI Study ini adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 3.041 pemilik kendaraan yang menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2014 dan Juni 2015 dan telah mengantarkan kendaraan mereka ke dealer resmi atau pusat layanan antara Agustus 2016 dan Juni 2016. Studi ini dilakukan dari Februari hingga Juni 2016.
Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelayanan pelanggan di 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000, naik 4 poin dibanding 2015. Kompetisi semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi dipisahkan hanya oleh 4 poin.
Para dealer juga menunjukkan pengaturan jam operasional yang lebih efisien, 96% dari para pelanggan dapat membuat janji pada hari yang mereka inginkan; 93% kendaraan pelanggan selesai dikerjakan pada hari yang sama; dan 99% mengindikasikan bahwa pekerjaannya sudah langsung benar saat pertama kali.
Selain itu, studi ini juga menemukan bahwa Indonesia memiliki persentase tertinggi di ASEAN dimana para pelanggan menunggu di dealer selama kendaraan mereka dikerjakan, dengan 80% dari pelanggan menghabiskan waktu rata-rata 2 jam untuk menunggu di fasilitas ketika kendaraan mereka diservis.
“Dealer dapat menggunakan waktu tersebut sebagai sebuah kesempatan untuk melibatkan para pelanggan sementara para pelanggan menunggu kendaraan mereka.” kata Kaustav Roy, Direktur J.D. Power.
Menurutnya ini adalah sebuah kesempatan, tidak hanya untuk membangun hubungan dengan para pelanggan mereka, tetapi juga untuk menciptakan sebuah bisnis baru. Namun, pelanggan perlu didekati dengan cara yang bijaksana untuk menghormati kebutuhan mereka akan ruang dan privasi.
“Selama bertahun-tahun, dealer secara bertahap telah menambah fasilitas untuk meningkatkan kepuasan, tetapi pelayanan yang sebelumnya adalah sebuah hal yang menyenangkan jika dimiliki saat ini menjadi sebuah kebutuhan untuk dimiliki,” kata Srabani Bandyopadhyay, Manager J.D. Power. “Berlomba-lomba menambah fasilitas mungkin hanya akan menambah ketegangan untuk dealer karena mereka terus berjuang untuk mengikuti kepuasan pelanggan yang berada pada nilai tertinggi.
Sekarang di tahun ke-16nya, studi ini mengukur kepuasan pemilik kendaraan yang mengambil kendaraan mereka ke dealer resmi dengan menilai kinerja dealer pada lima faktor (dari yang terpenting): kualitas servis (30%), memulai pengerjaan servis (27%), fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan konsultan layanan (12%).
Peringkat Studi
Toyota mendapat peringkat tertinggi dalam kepuasan pelayanan secara keseluruhan di antara merek mass market, dengan nilai 769. Toyota tampil sangat baik dalam hal konsultan layanan, fasilitas servis, dan kualitas servis. Nissan berada di peringkat kedua (767), diikuti oleh Mitsubishi (766) dan Daihatsu (765).
2016 Indonesia CSI Study ini adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 3.041 pemilik kendaraan yang menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2014 dan Juni 2015 dan telah mengantarkan kendaraan mereka ke dealer resmi atau pusat layanan antara Agustus 2016 dan Juni 2016. Studi ini dilakukan dari Februari hingga Juni 2016.
(dol)
