Mazda Raih Peringkat Tertinggi Kepuasan Layanan Purna Jual
Senin, 31 Agustus 2015 - 14:13 WIB
Mazda Raih Peringkat Tertinggi Kepuasan Layanan Purna Jual
A
A
A
JAKARTA - J.D. Power Asia Pasifik 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM menyatakan Mazda mendapat peringkat tertinggi pada tingkat kepuasan layanan purna jual diantara merek mass market di pasar Indonesia.
Direktur J.D. Power Asia Pacific, Kaustav Roy mengatakan peningkatan jumlah servis di Indonesia merupakan sebuah tantangan untuk para dealer dalam mengatur kemampuan pelayanan mereka untuk mengatasi banyaknya permintaan pelayanan yang menambah durasi waktu tunggu dan menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menurun.
"Peningkatan volume pelayanan pada dealer resmi dan rendahnya proporsi pelanggan yang melakukan reservasi adalah sebuah tantangan untuk dealer resmi untuk mengatasi jumlah pelayanan yang selalu berubah," kata Kaustav Roy dalam rilisnya di Jakarta, Senin (31/8/2015).
Studi yang kini telah memasuki tahun ke-15, mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan proses layanan purna jual melalui penilaian kinerja dealer dalam lima faktor dari yang terpenting yaitu, kualitas servis 30%; memulai pengerjaan servis 27%; fasilitas servis 15%; pengambilan kendaraan 15%; dan konsultan layanan 12%.
"Kinerja pelayanan dealer dihitung dalam skala 1.000. Studi tahun 2015 ini secara ekslusif memeriksa kepuasan pelayanan di segmen mass market," tambahnya.
Secara kesuluruhan tingkat kepuasan untuk merek mass market mencapai rata-rata 761 poin pada tahun 2015, menurun 6 poin dari tahun 2014. Tingkat kepuasan menurun pada kelima faktor, yang mana faktor konsultan layanan adalah faktor yang paling banyak mengalami penurunan (-11 poin).
Studi ini menemukan bahwa proporsi pelanggan yang menunggu untuk berbicara dengan konsultan layanan sebelum melakukan layanan meningkat ke 43% dari 35% di 2014. Sebagai hasilnya, tingkat kepuasan pelanggan menurun sebanyak 14 poin antara pelanggan yang menunggu vs dengan yang tidak menunggu (754 vs 768).
Selain itu, secara keseluruhan, waktu tunggu untuk menyerahkan kendaraan untuk pelayanan telah meningkat dengan rata-rata 6 menit hingga 22 menit pada tahun 2015.
"OEM menemukan kesulitan untuk mematuhi proses customer interfacing, Oleh karena itu, mereka perlu mengembangkan layanan penjadwalan yang lebih mudah dan selaras untuk meningkatkan alur kerja dan kepuasan pelanggan," akunya.
Mazda mendapat peringkat tertinggi secara keseluruhan atas kepuasan pelayanan pelanggan dengan pelayanan purna jual mereka di antara merek mass market lainnya, dengan nilai 769. Mazda melakukan pelayanan mereka dengan baik dalam 4 dari 5 faktor yang ada, termasuk memulai pengerjaan servis, konsultan layanan, pengambilan kendaraan, dan kualitas servis.
"Mitsubishi dan Toyota mengikuti di belakangnya, seri di peringkat kedua dengan masing-masing nilai 764," pungkasnya.
2015 Indonesia CSI Study ini adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 3.625 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2013 hingga Juni 2014 dan telah membawa kendaraan mereka ke dealer resmi atau pusat servis antara Agustus 2014 hingga Juni 2015. Studi dilakukan antara bulan Februari hingga Juni 2015.
Direktur J.D. Power Asia Pacific, Kaustav Roy mengatakan peningkatan jumlah servis di Indonesia merupakan sebuah tantangan untuk para dealer dalam mengatur kemampuan pelayanan mereka untuk mengatasi banyaknya permintaan pelayanan yang menambah durasi waktu tunggu dan menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menurun.
"Peningkatan volume pelayanan pada dealer resmi dan rendahnya proporsi pelanggan yang melakukan reservasi adalah sebuah tantangan untuk dealer resmi untuk mengatasi jumlah pelayanan yang selalu berubah," kata Kaustav Roy dalam rilisnya di Jakarta, Senin (31/8/2015).
Studi yang kini telah memasuki tahun ke-15, mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan proses layanan purna jual melalui penilaian kinerja dealer dalam lima faktor dari yang terpenting yaitu, kualitas servis 30%; memulai pengerjaan servis 27%; fasilitas servis 15%; pengambilan kendaraan 15%; dan konsultan layanan 12%.
"Kinerja pelayanan dealer dihitung dalam skala 1.000. Studi tahun 2015 ini secara ekslusif memeriksa kepuasan pelayanan di segmen mass market," tambahnya.
Secara kesuluruhan tingkat kepuasan untuk merek mass market mencapai rata-rata 761 poin pada tahun 2015, menurun 6 poin dari tahun 2014. Tingkat kepuasan menurun pada kelima faktor, yang mana faktor konsultan layanan adalah faktor yang paling banyak mengalami penurunan (-11 poin).
Studi ini menemukan bahwa proporsi pelanggan yang menunggu untuk berbicara dengan konsultan layanan sebelum melakukan layanan meningkat ke 43% dari 35% di 2014. Sebagai hasilnya, tingkat kepuasan pelanggan menurun sebanyak 14 poin antara pelanggan yang menunggu vs dengan yang tidak menunggu (754 vs 768).
Selain itu, secara keseluruhan, waktu tunggu untuk menyerahkan kendaraan untuk pelayanan telah meningkat dengan rata-rata 6 menit hingga 22 menit pada tahun 2015.
"OEM menemukan kesulitan untuk mematuhi proses customer interfacing, Oleh karena itu, mereka perlu mengembangkan layanan penjadwalan yang lebih mudah dan selaras untuk meningkatkan alur kerja dan kepuasan pelanggan," akunya.
Mazda mendapat peringkat tertinggi secara keseluruhan atas kepuasan pelayanan pelanggan dengan pelayanan purna jual mereka di antara merek mass market lainnya, dengan nilai 769. Mazda melakukan pelayanan mereka dengan baik dalam 4 dari 5 faktor yang ada, termasuk memulai pengerjaan servis, konsultan layanan, pengambilan kendaraan, dan kualitas servis.
"Mitsubishi dan Toyota mengikuti di belakangnya, seri di peringkat kedua dengan masing-masing nilai 764," pungkasnya.
2015 Indonesia CSI Study ini adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 3.625 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2013 hingga Juni 2014 dan telah membawa kendaraan mereka ke dealer resmi atau pusat servis antara Agustus 2014 hingga Juni 2015. Studi dilakukan antara bulan Februari hingga Juni 2015.
(dol)
